2014-01-21 20:52:19
Часто ли у вас случалась такая ситуация в жизни, когда вы были ужасно недовольны качеством обслуживания в каком либо заведении или компании? А как часто бывали случаи хорошего сервиса? Наверное, любой может привести парочку таких примеров. В Украине все компании делятся на две группы по качеству сервисного обслуживания – обычный сервис, когда сотрудники выполняют свою работу с «пустыми» лицами, иногда забывают выполнять эту работу вовремя или вовсе, иногда даже хамят, и хороший сервис, более-менее похож на европейский или стремящийся к нему. Понятие WOW-сервиса мало кому знакомо, но многие компании уже начинают задумываться о том, что же это такое.
21 января прошло заседание HR-комитета Клуба отельеров и рестораторов HOTELIERO в панорамном лаунж баре b-hush гостиницы «InterContinental». Тема заседания была весьма интересная: «Высококлассный сервис: на что обращают внимания наши клиенты». Спикером выступила Елена Добророднева, бизнес-тренер и консультант ТМІ в Украине. Специалисты компании «Соцмарт» побывали на этом заседании.
Первым делом Елена Добророднева спросила присутствующих о том, как часто человек пользуется услугами той или иной компании или заведения. Все сошлись на том, что таковых наберется несколько сотен. Затем последовал вопрос о ситуациях лучшего и худшего сервиса в жизни слушателей. Тут разразилась настоящая «буря в стакане». Практически каждый мог рассказать несколько случаев негативного сервиса. Больше всего нас удивил случай, произошедший с одним из членов клуба в гостинице одного из областных центров Западной Украины. Его выгнали из лобби-бара за то, что он долго там сидел, хотя человек был абсолютно адекватен, не пьян и с оплаченными счетами на руках. Зато позитивного опыта оказалось крайне мало. К примеру, все в той же Западной Украине в одном из горнолыжных курортов члена клуба HOTELIERO поразило качество обслуживания, а именно индивидуальный подход к каждому гостю.
В Украине практически нет компаний или заведений, которые могут оказать своим клиентам высококачественное сервисное обслуживание. В странах Европы и Америки практически любая уважающая себя фирма ставит желания и потребности своего клиента на первое место, поскольку понимает, что если она не удовлетворит эти желания, то клиент унесет свои деньги в другое место. Елена Доборороднева отметила, что «качество внешнего сервиса мало отличается от качества внутреннего сервиса». То есть для формирования WOW-сервиса необходимо, прежде всего, формирование дружного коллектива, работающего во благо своей компании.
По ходу заседания, Елена Добророднева рассказала, что WOW-сервис возникает сам по себе, его невозможно спланировать заранее. Он представляет собой такой подход к каждому клиенту, который может решить все его текущие проблемы и даже больше того, превзойти все ожидания клиента. Например, на заседании была рассмотрена такая ситуация: женщина с ребенком забронировала номер через букинг, но когда приехала заселяться, причем ночью, оказалось, что брони нет. В гостинице с WOW-сервисом такой женщине обязательно предложат свободный номер, причем за счет заведения, даже если это будет люкс как единственный свободный номер. На одну ночь любой отель может себе это позволить. В данной ситуации есть смягчающее и поощряющее к подобным действиям обстоятельство – ребенок. Женщина с ребенком да еще ночью вряд ли сможет найти в незнакомом городе место для ночлега, хороший сотрудник отеля это прекрасно понимает и предпримет все действия, чтобы помочь этой женщине.
Напоследок Елена Добророднева пояснила, что для того, чтобы начать формирование WOW-сервиса в своей компании, нужно, прежде всего, выяснить нынешний уровень сервиса. Следует работать с жалобами клиентов, следить за формированием дружного штата сотрудников, придерживаться субординации в коллективе, но при этом руководитель должен быть не только начальником, но и другом для своих подчиненных. Качественный сервис начинается с мелочей. Обратите внимание на то, как у вас встречают гостей, сделайте эту процедуру первоклассной, добавьте приятную изюминку – и у ваших посетителей будет приятное впечатление о компании прямо с порога.
Автор: Мирослава Рекун
Источник: www.socmart.com.ua
При перепечатке гиперссылка на источник обязательна.
|
