Гостиничный рынок Украины: состояние, проблемы и перспективы. Ч.2

В предыдущей публикации редакция «Domik.net» познакомила с первой частью представленного на семинаре материала. Вниманию читателей предлагается продолжение рассмотрения этой темы.

 

 

Общеизвестно, что без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться реализации главных целей. История развития гостиничных корпораций и гостиничных сетей, как правило, свидетельствует о том, что их прибыль является результатом качества работы.

 

Что такое качество услуг? Оно подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым и установленным стандартам. Таким образом стандарты являются критериями качества обслуживания. Стандарты связаны с тем, как они воспринимаются потребителями, служащими и руководителями гостиниц. Отношения между этими тремя группами людей в процессе потребления услуги всегда влияют на оценку качества гостиничного обслуживания.

 

На качество обслуживания в гостиничном предприятии воздействуют несколько факторов. Вот некоторые из них:

 

- состояние материально-технической базы;

- прогрессивная технология обслуживания;

- профессионализм и компетентность обслуживающего персонала.

 

Качество услуг, которые предоставляются в туристической сфере и в сфере гостеприимства прежде всего должны регламентироваться определенными нормативными и нормативно-правовыми актами и отвечать им.

 

На сегодняшний день эта база состоит из соответствующих национальных стандартов: ДСТУ 4268:2003, ДСТУ 4269-2003, ДСТУ 4527:2006, ДСТУ 42:2004 и межгосударственных стандартов в сфере туризма. На соответствие этим документам и согласно существующим Правилам проводится процедура обязательной сертификации на требования и на соответствие определенной категории (по поводу чего уже подготовлен новый проект Правил). В октябре 2006 г. вступил в силу новый национальный стандарт ДСТУ 4527:2006 «Услуги туристические. Средства размещения. Термины и определения».
 

Количество средств размещения				Количество сертифицированных средств размещения
Всего по Украине	Санаторно-курортные (владельцы юр. лица)	Гостиницы (владельцы юр. лица)	Средства размещения (владельцы физ. лица)	Всего	Из них по категориям
					5*	4*	3*	2*	1*	Без категории
6540	3 164	1 269	2144	1585	6	38	109	70	78	1285

По данным Гостуризмкурортов Украины
 

Опыт развитых стран свидетельствует о том, что основную роль в выборе туристом той или иной гостиницы играет существующая в том или ином виде классификация, которая характеризует качество предоставления услуг.

 

В мировой практике существуют разные регистрационные системы классификации гостиниц, которые содержат в себе минимум требований и которые дают возможность клиенту при выборе гостиницы узнать, на какой уровень комфорта он может рассчитывать.

 

Всемирной туристической организацией (UNWTO) и Международной ассоциацией гостиниц и ресторанов (IH*RA) были проведены совместные исследования относительно состояния систем классификации гостиниц в мире.

 

В исследовании приняли участие частные секторы 31 страны и государственные секторы 89 стран Европейского Союза, Восточной Европы, большая часть постсоветских стран, в том числе Украина, страны Ближнего Востока, африканские страны, Северная и Южная Америка.

 

Количество стран, которые имеют официальные системы классификации гостиниц:

 

- государственный сектор – 70 стран;

- частный сектор – 26 стран.

 

Наиболее распространенный символ в существующих системах – звезда.

 

В мире действует около 30 типов систем классификации гостиниц, в том числе наиболее распространенные:

- система звезд 1-5;

- система «корон» или «ключей»;

- система баллов;
- система разрядов (которая была в бывшем СССР).

 

В Украине за основу принята французская система звезд.

 

Системы основаны главным образом правительствами, главными туристическими органами страны или региона. Действующие системы классификации регламентированы на законодательном уровне, на уровне государственном или региональном.

 

Насколько обязательны системы классификации?

 

В 46 странах все средства размещения должны обязательно пройти классификацию, чтобы иметь возможность работать.

 

В 55 странах необходимо получить лицензию (разрешение или регистрацию) перед началом деятельности.

 

В 32 странах – они могут существовать без прохождения классификации.

 

Подтверждение соответствия требованиям – один раз на 1-5 лет, а в нескольких странах это проводится нерегулярно.

 

Чаще всего системы классификации разрабатываются и ведутся организациями двух типов: национальными туристическими администрациями вместе с другими государственными органами управления (в 49 странах, в том числе и в Украине), или национальными ассоциациями гостиниц, реже – только одной стороной, а чаще – в режиме консультации с другими государственными органами (в 48 странах).

 

НА сегодняшний день в Украине вопросами сертификации средств размещения занимаются два органа исполнительной власти: Государственная служба туризма и курортов Министерства культуры и туризма Украины и Госпотребстандарт.

 

Согласно Закону Украины «О туризме» с 1999 г. в Украине ведутся работы по обязательной сертификации гостиничных услуг на соответствие требованиям по безопасности.

 

Такие работы проводятся на основании утвержденного перечня средств размещения, услуги которых подлежат обязательной сертификации обязательной сертификации соответственно «Правилам обязательной сертификации гостиничных услуг». Работы по сертификации проводят органы, аккредитованные в системе Госстандарта Украины УКРСЕПРО. Эти же органы проводят и добровольную сертификацию на присвоение категории предприятию.

 

Существующая ныне система сделала свой взнос относительно повышения качества туристических услуг. Если мы не хотим растерять наших гостей и увеличить количество желающих отдохнуть, подлечиться и попутешествовать по нашей стране, не следует задерживаться на достигнутом.

 

Даже Великобритания пересмотрела действующие до недавнего времени разные подходы к оценке уровня обслуживания в гостиницах (системы корон, ключей и т.д.), разработала новые национальные стандарты качества для гостиниц, основанные на системе звезд, и обязала все предприятия пройти классификацию до 2008 г.

 

Открытие границ, безвизовый въезд в Украину представителей стран ЕС, Швейцарской Конфедерации, Княжества Лихтенштейн и Японии ставит перед нами важную задачу относительно повышения качества туристических услуг. Приход в Украину известных гостиничных сетей – это тоже своего рода сигнал к действию. К примеру открылась гостиница Редиссон САС в Киеве, в известном курорте Трускавец бывший санаторий «Прикарпатье» превратился в гостиничный комплекс с лечебными услугами, управляемый турецкой управляющей компанией РИКСОС, подходит к завершению строительство гостиницы Hayatt Regency «Святая София» в Киеве и т.д.

 

Существующая система сертификации в Украине имеет ряд недостатков. При этом следует отметить, что в каждом регионе существует свой центр по стандартизации и сертификации да плюс и разрешенные новым Законом Украины «О подтверждении соответствия» органы любой формы собственности, аккредитованные УКРСЕПРО. Владелец предприятия таким образом может обратиться к любой организации. Зачастую он, благодаря своей настойчивости, добивается получения нужной ему категории.

 

Но недостатками такой системы является:

отсутствие единой методологии проведения работ;

оставляет желать лучшего система подготовки аудиторов, которые сегодня хорошо знают процедуру проведения работ по сертификации, но, за редкими исключениями, плохо знают сам предмет;

большую роль играет субъективный человеческий фактор;

зачастую, когда гостиница принадлежит влиятельному лицу, на ее фасаде рисуются звезды, которые нравятся хозяину;

нет контроля за совершаемой процедурой со стороны ЦОИВ в туристской сфере.

 

Вот почему назрела необходимость в изменениях.

 

Анализ действующих систем классификации в Европе и в более близких к Украине по условиям развития странах СНГ свидетельствует о том, что независимо от уровня утверждения этих систем (государственной или негосударственной) и уровня обязательности их, общей характерной особенностью является то, что за установление правил и порядка классификации и за принятие решения относительно присвоения категории конкретному средству размещения ответственность несет профессиональная организация в сфере туризма.

 

Для усовершенствования системы координации деятельности гостиниц и других средств размещения, повышение уровня качества услуг было принято решение о разработке новой системы классификации объектов туристической инфраструктуры.

 

На первом этапе это будут гостиницы и другие средства размещения, в том числе и курортные, потом – ресторанный учреждения при средствах размещения.

 

После двухлетнего затишья в финансировании туристической отрасли нам выделены средства, и работа по разработке Системы включена в тематический план Научного центра развития туризма.

 

Ее участниками будут:

 

заявитель (владелец предприятия);

орган по классификации с квалифицированными экспертами-аудиторами;

Аттестационная комиссия и Апелляционная комиссия при центральном органе исполнительной власти в туристической сфере.

 

Работы будут проводится в соответствии с утвержденными Кабинетом Министров Украины порядком проведения работ по классификации, в которой будут включены нормативные требования как к предприятию в целом, так и к номерному фонду.

 

Требования к малым гостиницам (до 50 номеров), безусловно, будут отличаться от требованийк большим комплексам.

 

Система, возможно, будет носить обязательный характер, при этом предприятию, прошедшему классификацию на соответствие категории, не будут проходить обязательную систему на безопасность.

 

Предполагается, что свидетельство (или сертификат) о присвоении категории будет выдаваться сроком на 5 лет с ежегодным техническим надзором. Таким образом государство берет на себя ответственность за качество услуг, предоставляемых предприятиями предприятием, прошедшим процедуру классификации. В официальных изданиях и на сайтах будет размещена информация о таких предприятиях или информация о лишении предприятий знака категории при нарушениях стандартаных требований.

 

Хороший персонал – залог успеха. Если считать, что главное – сделать дорогой интерьер и купить дорогую мебель, то ничего из проекта может не выйти.

 

Развитие индустрии гостеприимства – это вопросы не только насыщения потребностей количеством, инвестиции необходимо вкладывать также в персонал, подготовку и переподготовку кадров, для чего нужна реальная тренинговая, базовая школа.

 

Методики лучших европейских школ построены на практике – одна треть теоретических знаний и две трети – практических. Студенты этих школ проходят все службы, прежде чем станут топ-менеджерами.

 

Создание конкурентноспособных учебных заведений, воспитание достойного персонала – эту проблему мы должны решит в первую очередь. Ведь сейчас наблюдается острая нехватка кадров, которая сдерживает качественный рост украинской индустрии гостеприимства.

 

Международные сети, безусловно, принесут в Украину новые стандарты работы. Но это совсем не означает, что с их появлением у других предприятий нет будущего. Технологичность – это одновременно и преимущество, и недостаток.