В этой связи особенно важен вопрос персонала. Если работу десятерых могут сделать двое за зарплату пятерых, то это однозначно будет эффективно. Автоматизация и централизация систем инфраструктуры также существенно снижает операционные расходы на персонал. Практически ни одна украинская гостиница не соответствует тому уровню звезд, который она о себе заявляет. Дело в том, что существует международный стандартизированный набор требований, согласно которому определяется «звездность». Из необходимого набора параметров соответствия владелец на свое усмотрение выбирает определенную часть требований. Как правило, выбираются те пункты, которые удобнее всего реализовать. При этом превалируют менее затратные решения. То есть, по сути, ищутся пути достижения формального соответствия. Иногда не соблюдается даже необходимое количество пунктов, но в силу бренда, хорошего центрального расположения и каких-то современных сервисов гостиница сама себе вешает пять звезд, например.
Однако в преддверии Евро-2012 собственники все чаще начинают задаваться вопросом не что надо иметь, чтобы соответствовать стандартам, а что должно быть, чтобы к нам приехали люди и гостиницу включили в рекомендованный список, например УЕФА.
И здесь на первое место встает вопрос о наличии ожидаемых клиентом сервисов, на которых зачастую владелец гостиницы может заработать даже больше, чем на самом номере. Из всей массы людей, которые приезжают в гостиницы 3 % постояльцев дают 46 % дохода. Это клиенты, которые используют максимум сервисов внутри гостиницы. Стоимость Интернета в гостиницах завышена, но у приезжающего человека не вызывает вопроса пользование этой услугой, он слишком заинтересован в Интернете, чтобы обращать внимание на его стоимость. К тому же очень много гостей — это корпоративные клиенты, проживание и пользование услугами которых оплачивается компанией.
Сервисы внутри гостиниц призваны создать комфорт гостю, чтобы он чувствовал себя максимально удобно, аналогично тому, как он чувствует себя дома. Клиент должен получить тот перечень услуг, которые он ожидал. Эти два необходимых критерия нужно соблюдать.
С точки зрения затрат на многие сервисы, которые гостиницы могут у себя обеспечить, это копейки. При этом доходы существенно повышаются, потому что чем больше сервисов, тем больше шансов заработать на клиенте. Чем более полным будет набор услуг, предугадывающих желание клиента, тем более довольным клиент покинет гостиницу.
Здесь очень важен вопрос автоматизации процессов обслуживания, которая не только позволяет сократить расходы на персонал, но и дает возможность гостю сделать все самому. Системы комплексной автоматизации и диспетчеризации позволяют наиболее эффективно управлять гостиничной средой. В «правильной» гостинице должна существовать методика управления комфортом в конкретном номере. Должна быть построена такая инженерная инфраструктура, которая позволяла бы сопоставлять все факторы (температура, влажность, освещение, количество людей и т. д.). На сегодняшний день существуют программно-аппаратные комплексы, в которые включаются все без исключения системы, и при этом на графическом интерфейсе отражается текущая ситуация, задаются определенные параметры и правила. При этом для клиента определяющим фактором должна быть простота использования подобной системы.
Относительно мировых тенденций, то сегодня все сводится к одной простой вещи — унификации. Имеется в виду возможности объединить все системы, что есть в гостинице, под одним управлением (желательно один центр обслуживания на несколько гостиниц), что позволяло бы соблюсти требования заказчика и при этом потратить минимум ресурсов на обслуживание той или иной гостиницы.
Виктор Козленко, директор компании «Вектор» Киев:
|
ИТ-инфраструктура гостиниц мало чем отличается от офисных сетей или сетей предприятия. Она должна быть высоконадежной, масштабируемой (для дальнейших расширений функциональности), обеспечивать необходимую безопасность передачи данных. Требование к полосе пропускания сети диктуется тем объемом сервисов, которые предполагает предоставлять собственник гостиницы: это может быть доступ к Интернету (без которого туристы уже не представляют себе жизнь), международная телефонная связь (не столь актуальна в свете развития мобильных коммуникаций) и, наиболее важное, — различные мультимедиасервисы. Традиционно для таких сетей используется Ethernet, на основе медной витой пары, как наиболее распространенный и экономичный вид сетей. Но отсутствие существующей локальной сети еще не повод, чтобы не производить модернизацию гостиничной сети — новые технологии позволяют создавать сети на уже существующих коммуникациях, и об этом пойдет речь дальше.
В условиях возрастающей конкуренции для многих собственников и операторов гостиниц возможность получения дополнительной прибыли за счет предоставления новых сервисов при сохранении существующей инфраструктуры и минимальных капиталовложениях играет существенную роль.
Один из востребованных сервисов — «видео по запросу» (Video-on-Demand — VOD). Данная услуга позволяет получить сравнительно высокую прибыль для собственников гостиниц. Например, во время чемпионата по футболу возможна организация повторных просмотров матчей, позволяющая гостям еще раз насладиться игрой, а также комментариями известных футбольных обозревателей.
|
Виктор Козленко,
«Вектор» Киев:
«Внедрение новых сервисов для жильцов гостиниц — это удобство для клиента и прибыль для собственника»
|
Современные VOD-системы работают в режиме реального времени, а клиенты в своем номере могут интерактивно просматривать список услуг на экране телевизора и осуществлять свой выбор с помощью пульта дистанционного управления.Развитие таких систем позволяет получить доступ к другим интерактивным услугам в гостинице, например заказу различных сервисов, просмотру счетов, бронированию столиков в ресторане и т. п. Для жильцов гостиниц такая система фактически упрощает процедуру заказа услуг, что, в свою очередь, способствует возрастанию потребления подобных сервисов.
Интернет — это одна из самых востребованных услуг, без которых многие гости гостиниц уже не представляют свою жизнь. Доступ к личной почте, корпоративным сайтам требует интернет-доступа. Интернет-доступ должен быть как в номерах гостиницы, так и холлах, барах, на открытых площадках.
Относительно классической телефонии, то она давно уже является необходимым атрибутом комфорта в современном гостиничном номере. Заказ услуг через телефон, звонки между номерами, а часто и международные звонки — норма гостиничного бизнеса. Теперь пришло время значительно сократить стоимость телефонных разговоров. Применение VoIP-технологий позволит собственнику гостиницы подключиться к одному или нескольким операторам IP-телефонии и при незначительном изменении существующей телефонной сети в гостинице автоматически перевести все международные и междугородные исходящие вызовы через сеть оператора IP-телефонии. Более того, применение IP АТС позволит значитель но сократить затраты на телефонию и обойтись без применения стандартных АТС.
Использование стандарта Ethernet для гостиниц позволяет легко добавлять новые подсистемы, например видеонаблюдения, систему управления услугами с использованием пластиковых карт-ключей гостей и т. п.
Для новых гостиниц и гостиниц, в которых уже существует локальная сеть гостиницы, можно порекомендовать систему нашей компании — Dynamix "Hotel 3Play".
Dynamix "Hotel 3Play" представляет собой решение, которое позволит собственникам гостиниц расширить спектр информационных услуг для клиентов. Оборудование Dynamix 3Play позволяет реализовать доступ к Интернету, телефонии и телеинтерактивным услугам, трансляцию телевидения по IP (IPTV), а также обеспечить доставку услуги «видео по запросу» в любой номер, используя для этого локальную IP-сеть гостиницы. За счет применения современных алгоритмов сжатия (компрессии) система позволяет разместить и передать оптимальным образом значительно большее количество мультимедийного контента в сравнении с традиционными. Кроме того, данная система предлагает широкие возможности управления контентом, гибкую систему биллинга и систему быстрой доставки контента. Базовые функции Dynamix Hotel 3Play — это авторизация и тарификация использования интернет-услуг, обеспечение авторизованного доступа к LAN-ресурсам гостиницы. VoIP-расширение системы Dynamix "Hotel 3Play" позволят собственнику гостиницы перевести все международные и междугородные исходящие вызовы через сеть оператора IP-телефонии. Встроенный биллинг позволит формировать счета для клиентов, получать предоплату и проводить расчет на момент закрытия счета (выселения). Собственнику гостиницы эта услуга обеспечит дополнительный доход за счет разницы в тарифах фиксированной (мобильной) связи и IP-телефонии.
ИТ-специалисты при создании комплексных систем автоматизации должны играть решающую роль. Знание и применение новых технологий в тех случаях, когда нет локальной сети гостиницы или ее создание может оказаться слишком дорогим, позволит на уже имеющейся инфраструктуре создать систему управления и предоставления современных услуг. Средой передачи данных может быть: обычная телефонная «лапша» (телефонная сеть гостиницы, система проводного радиооповещения), коаксиальный антенный кабель (существующая телевизионная разводка) или обычный «воздух» — для предоставления мультимедийных услуг в номерах, на открытых площадках, лобби, барах и т. д. Использование таких технологий, как VDSL, HomePNA (HPNA), HomeCNA (HCNA), Powerline (HomePlug), Wi-Fi, позволит при создании или реконструкции информационно-коммуникационных сетей гостиниц заранее выбирать соответствующие сервисы (естественно и оборудование) и при этом значительно сократить расходы на прокладку новых коммуникаций, а значит экономить деньги на ремонте и модернизации. Внедрение новых сервисов для жильцов гостиниц — это множество дополнительных удобств и прибыль для собственников.
Если в Киеве, особенно в новых гостиницах высокой «звездности» многие из упомянутых ранее сервисов уже присутствуют в номерах, то в региональных гостиницах с трудом можно найти даже Интернет. Скорее всего, для повышения привлекательности гостиниц к 2012 году, с учетом приезда большого числа иностранных гостей, привыкших к современным сервисам, собственники гостиниц вынуждены будут модернизировать ИТ-инфраструктуру, чтобы предоставлять гостям качественные современные услуги. Такая модернизация обеспечит, наряду с современными комфортабельными номерами, и все необходимые сервисы для гостей, что позволит собственникам гостиниц быть конкурентными и получить дополнительную прибыль.
Валерий Солтыс, коммерческий директор System Integration Service:
Основываясь на данных анализа развития гостиничного сектора, с уверенностью можно сказать, что на сегодняшний день гостиничный рынок в Украине находиться на пороге бума, хотя качество предоставляемых услуг не всегда удовлетворяет требования клиентов. Например:
-часто WiFi используется исключительно на первых этажах гостиницы;
- во многих гостиницах доступ в Интернет построен на технологиях Dialup.
Между тем все чаще руководители гостиничного бизнеса пересматривают и усовершенствуют как предлагаемые услуги, так и ИT-инфраструктуру, что приводит к повышению уровня гостиницы в целом.
Большой вклад в развитие современного гостиничного сектора вносит подготовка к грандиозному мероприятию — Евро2012. В Украину ожидается большой наплыв туристов, которых необходимо принять на достойном уровне. И при этом уровень гостиничного сервиса формирует первое впечатление о стране.
Так как качество обслуживания клиентов — основной критерий оценки в гостиничном бизнесе, то и ИТ-инфраструктура современной гостиницы должна подчиняться удобству гостей, а это в первую очередь обеспечение Wi-Fi-доступа к ресурсам сети и Интернету.
Эксперты сходятся во мнении, что современным потребностям и стандартам соответствует не более 10 % национальных гостиниц
Важным конкурентным преимуществом в гостиничном бизнесе может стать автоматизация обслуживания клиентов, включающая: карточную систему регистрации, центр обработки вызовов, автоматизированные справочную и сервисные службы, информационные киоски и банкоматы. Реализовать эти сервисы возможно только при наличии качественного сетевого оборудования, составляющего основу гостиничной ИТ-инфраструктуры.
Еще один важный аспект вопроса — обеспечение комплексной безопасности гостиничного комплекса. ИТ составляющая этой структуры включает системы сигнализации и видеонаблюдения, полную защиту на уровне сетей.
...
Андрей Чигрин, ведущий консультант по продажам решений группы продаж комплексных проектов компании «Инком»:
Особенность гостиничного бизнеса заключается в первую очередь в его клиенто-ориентированности. Соответственно, требования к ИТ-инфраструктуре гостиницы формируются уровнем и потребностями клиента. Сегодня обеспечение доступного механизма взаимодействия с клиентом, комфортное его пребывание в гостинице, гарантирование всех необходимых сервисов и своевременность их предоставления (при этом минимизация расходов и количества персонала) — основная задача, напрямую зависящая от существующей инфраструктуры.
Одним из наиболее эффективных подходов для обеспечения жизнедеятельности любого размера и вида гостиниц является внедрение комплексных решений, обычно состоящих из таких компонент:
- система информационного обеспечения;
- система обеспечения безопасности;
- система управления гостиничным бизнесом.
Система электроснабжения и автоматики номерного фонда является базой для внедрения и эффективной работы всех остальных систем и включает в себя: распределительную групповую электросеть, сеть внутреннего электроосвещения, систему гарантированного электропитания, систему резервного электропитания, а также по желанию систему автоматизации и диспетчеризации инженерных систем плюс системы контроля климата и энергообеспечения. Системы диспетчеризации зданий, в том числе гостиниц, гарантируют своевременную локализацию проблем, неисправностей и соответственно их устранение.
Современные системы диспетчеризации в большинстве случаев позволяют устранить неисправность, например сломавшийся кондиционер, в сроки, при которых постоялец не догадывается о ее существовании. Система электроснабжения и автоматики является базовой для любого типа зданий и сооружений, не только гостиниц. Роль систем информационного обеспечения неуклонно растет, в том числе и в гостиничном хозяйстве. Информационные технологии позволяют предоставлять сервисы, необходимые каждому современному человеку, а также повысить уровень и скорость обслуживания клиента.
В современные системы информационного обеспечения гостиниц помимо традиционных системы ведомственной телефонной связи, локальной вычислительной сети, структурированной кабельной системы, телевидения, по желанию могут встраиваться системы аудио-визуального обеспечения конференц-залов, ресторанов, кафе, фойе, а кроме того, беспроводные Wi-Fi - сети.
Система обеспечения безопасности включает в себя системы видеоконтроля, охранной сигнализации, контроля и управления доступом, а также комплекс пожарной безопасности, в который могут входить системы пожарной сигнализации, оповещения о пожаре, пожаротушения. При этом уровень систем безопасности, внедряемых в гостиницах, обычно отличается от подобных систем, внедренных в бизнес-центрах и торговых центрах.
|
Сам себе хозяин
Все больше потребителей на европейском рынке повседневно пользуются системами самообслуживания. Согласно проведенному по заказу корпорации NCR исследованию, число людей, предпочитающих самостоятельно оформить заказ или совершить покупку, постоянно растет.
Исследование рынка самообслуживания за 2008 год, выполненное компанией BuzzBack Market Research, показало, что 67 % потребителей из Великобритании, Германии, Испании, Италии и Франции или почти каждые семь человек из десяти предпочитают обращаться в компании, предоставляющие возможность самообслуживания, например, через Интернет, мобильное устройство или банкомат. Более 56 % опрошенных считают, что они стали чаще пользоваться системами самообслуживания за последний год.
58 % респондентов заявили, что они предпочитают системы самообслуживания, а компании, предоставляющие такую возможность, вызывают у них больше уважения.
Также, по результатам исследования, европейские потребители считают удобной возможность использования различных способов оплаты, например, через КПК, мобильный телефон, Интернет, банкоматы и киоски. 98 % респондентов хотели бы использовать сочетание данных возможностей в сфере гостиничных услуг и при совершении розничных покупок.
Примерно столько же опрошенных хотели бы иметь возможность использовать различные способы оплаты в сфере туристических (97 %), банковских (96 %) и медицинских услуг (95 %).
В качестве основных причин, из-за которых клиенты предпочитают самообслуживание общению с консультантом, были названы скорость, удобство и простота. Среди других причин респонденты назвали конфиденциальность и более эффективный контроль ситуации. В большей мере это относится к области здравоохранения, где, по мнению 41 % респондентов, конфиденциальность является главным приоритетом при выборе самообслуживания, а 55 % считают, что оно помогает лучше отслеживать состояние своих медицинских документов.
|
Для любого бизнес-центра одним из приоритетных является обеспечение высокого уровня безопасности, в гостиницах же можно ограничиться повышенным уровнем системы безопасности в холле, и не столь высоким в номерном фонде. В идеальном варианте внедрение системы управления гостиничным бизнесом повышает эффективность работы персонала, сокращает его количество и увеличивает лояльность клиентов.
Централизованная система управления гостиничным хозяйством может включать работу со счетами, с туристическими агентствами, онлайн-бронирование номеров, продажи, историю взаимодействия гостей и компаний, статистику, а также работу с бухгалтерскими системами, взаимную интеграцию. Такого типа системы набирают все большую популярность в Украине, в мире же они являются привычными и работают давно.
Энергосберегающие системы, например энергосберегающие карманы, — одни из наиболее полезных решений для гостиничного бизнеса, которые практически не используются в других типах зданий. Такие системы позволяют экономить электроэнергию и при этом интегрируются в общую систему управления номерным фондом.
Системы контроля доступа разного уровня и сложности, внедренные в гостинице, позволяют разграничить права доступа обслуживающего персонала в хозяйственные помещения по группам, времени и т. д., вести статистику и в каждый момент времени иметь возможность контроля перемещения персонала.
Среди особенностей реализации инфраструктуры гостиниц нужно отметить особую роль отделки помещений как один из факторов повышенного внимания владельцев гостиничного бизнеса, напрямую влияющий на прибыльность бизнеса. Поэтому для гостиниц в большей степени, чем для других типов зданий, востребованы системы защиты от затопления номерного фонда, а также системы, входящие в комплекс пожарной безопасности. С другой стороны, внедрение новых сервисов в уже работающем гостиничном хозяйстве нередко сопровождается необходимостью прокладывания дополнительных кабельных систем и, соответственно, нарушением целостности внутренней отделки помещений, в результате — дополнительных расходов на ремонт. Это одна из основных проблем внедрения современных систем в уже существующих гостиницах.
Как одну из основных тенденций в построении ИТ-инфраструктуры для гостиниц нужно отметить перенос традиционной телефонии, телевидения и т. д. на базу унифицированных IP-решений, к которым она должна быть готова. В качестве примера тут можно привести IPTV, основным достоинством которого является интерактивность видеоуслуг, а также наличие широкого набора дополнительных сервисов, таких как Video Telephony, Web, Games, и т. д. Это осуществляется на основе унификации и стандартизации различных устройств, интеграции звука, видео и данных на основе IP-протокола и предоставления услуг на
единой технологической платформе.
Современным потребностям и стандартам соответствует не более 10 % национальных гостиниц. На украинском рынке наблюдается постоянная нехватка пятизвездочных гостиниц, при этом не соответствующие общепринятым стандартам и потребностям клиентов трех-/четырех- звездочные гостиницы не заполнены.
За последние годы динамика количества внедряемых проектов по модернизации ИТ-инфраструктуры работающих гостиниц не изменилась. Как уже выше отмечалось, основная причина кроется в том, что модернизация существующей инфраструктуры повлечет за собой нарушение целостности внутренней отделки помещений и дополнительных расходов на ремонт. Необходимо также отметить устаревшую инфраструктуру большинства существующих гостиниц, не позволяющую внедрение современных сервисов. Несмотря на это, большинство национальных гостиниц охотно внедряют системы типа «Энергосберегающий карман». Активно строящиеся новые гостиницы и гостиничные комплексы изначально проектируются с учетом необходимости внедрения современной инфраструктуры, соответствующей
Должна быть построена такая инженерная инфраструктура, которая позволяла бы сопоставлять все факторы (температура, влажность, освещение, количество людей)
Светлана Мерталибова, начальник отдела продвижения продуктов и технологий компания «Ситроникс Информационные Технологии (Квазар-Микро)»:
Сегодня гостиницам необходимо не только создание комфортных условий проживания, но и предоставление широкого спектра услуг для клиентов. Это вызвано тем, что гостиничный рынок переживает новый виток борьбы за постояльцев. Одна из основных задач при построении гостиниц — организовать ИТ-инфраструктуру так, что бы она удовлетворяла растущие требования клиентов и выполняла управление всеми процессами работы гостиницы. Сегодня уже на стадии проектирования учитываются требования по внедрению структурированной кабельной системы. Она как объединяет инженерные системы здания, так и служит основой всей системы управления гостиничным комплексом, включая специфические гостиничные бизнес-процессы (онлайн-бронирование, поселение и выписка гостей, осуществление безналичных платежей за все услуги гостинцы и т. д.).
До недавнего времени нормой считалось наличие в номере обычного телефона, зачастую даже без возможности прямого выхода в городскую сеть. Сегодня спектр услуг, предоставляемых клиентам, включает в себя подключение к Интернету по всей территории отеля, наличие бизнес-центра с Wi-Fi зоной, а также цифровых телефонов и средств видеоконференции.
Как мы уже говорили, ИТ-инфраструктура поддерживает кроме клиентских услуг служебные функции для персонала отеля, например, автоматическую регистрацию и бронирование номеров, видеонаблюдение, охранную и пожарную сигнализации, удаленный доступ ко всем системам здания, управляет освещением, лифтами. Интеллектуальная система может вести учет потребления различных ресурсов (воды, топлива, газа, электроэнергии). Внедрение таких сервисов помогает гостиницам получать преимущества перед своими конкурентами и привлекать клиентов не только за счет цен, но и за счет быстрого и качественного обслуживания, расширения спектра услуг.
Сегодня в Киеве есть несколько гостиниц класса 4–5 звезд с новейшей ИТ-инфратруктурой. Киеву, как и другим крупным городам Украины, не хватает отелей. Поэтому рынок гостиниц активно растет. По популярности ИТ-услуг среди клиентов номером один является доступ в Интернет по технологии Wi-Fi (Hot Spot). Такое решение особо актуально для небольших отелей и гостиниц, расположенных в историческом центре города, где зачастую просто нельзя тянуть кабели для высокоскоростного Интернета. По данным компании Socmart, в Киеве сейчас ведется строительство 16 гостиниц, 29 находится на стадии проекта. Учитывая, что срок строительства и внутреннего оформления новых гостиниц класса 4 и 5 звезд в Киеве больше двух лет, можно ожидать более активного строительства отелей уровня 3 звезд, которые сейчас уже начинают строиться с прицелом на приток клиентов на чемпионат Европы по футболу в 2012 году.
Источник:
Журнал "ТЕЛЕКОМ коммуникации и сети"
№10, 2008 год
|
В преддверии Евро 2012 Украина готовится принимать у себя много иностранных гостей. Однако сильное сомнение вызывает готовность многих отечественных гостиниц обеспечить им комфортные условия пребывания, в том числе и в отношении предоставляемого набора современных коммуникационных сервисов.
