Кому доверить управление офисным зданием?

Основное назначение коммерческой недвижимости - генерация дохода. Соответственно, девелопмент коммерческой недвижимости направлен на создание объектов, которые в долгосрочной перспективе будут гарантировать своим владельцам высокий уровень дохода. Это можно обеспечить только при условии профессионального подхода к вопросам управления недвижимостью, включающим все возможные процессы, происходящие в здании, начиная управлением арендными отношениями, заканчивая техническим обслуживанием. Об организации управления офисной недвижимостью, как с помощью внутриструктурного подразделения, так и посредством сотрудничества с управляющей компанией, преимуществах и недостатках каждого из вариантов, а также некоторых аспектах взаимоотношений между управляющей компанией и собственником здания пойдет речь в данной статье.

На сегодняшний день тема управления недвижимостью в Украине довольно злободневна, поскольку в нашей: стране до сих пор не сформирован рынок соответствующих услуг. До недавнего   времени  специализированные международные и российские компании им не интересовались, ссылаясь на отсутствие спроса со стороны украинских девелоперов, которые, в свою очередь, создавали для каждого объекта собственные управляющие структуры из-за отсутствия предложения и желания сэкономить на этом виде услуг. Как следствие, сложилась ситуация, при которой специализированные компании, предлагающие услуги проперта фасилити-менеджмента, еще не проявили себя, а собственные структуры многих девелоперских компаний уже успели наработать определенный oпыт. В первую очередь, это касается офисной недвижимости, поскольку имен с этого сегмента, по сути, началось развитие рынка коммерческой недвижимости в столице, и именно здесь девелоперами/владельцами накоплен наибольший   практический   опыт управлению   объектами. Например, самостоятельные структуры по yпpaвлению офисными объектами имеют крупные девелоперские компании, специализирующиеся на развитии проектов офисной недвижимости: ISA Prime Developments (New Horizon Property Services), Forum Evolution, «HECT («HECT Плюс»). Свою структуру для управления находящимся в собственности БЦ «Леонардо» (первая очередь) создал фонд Quinn Group - Quinn Properties Ukraine.

В настоящее время аутсорсинг коммерческого управления объектом пока не получил распространения в Украине, что является результатом как определенных стереотипов, так и ограничений юридического характера, уверяет Рысбек Токтомушев, генеральный директор компании «Евразия-Украина».

Не менее важным фактором, влияющим на увеличение спроса услуг проперти-менеджмента в нашей стране, является процесс формирования вторичного инвестиционного рынка. Наличие на объекте профессиональной управляющей компании, равно как и присутствие качественного состава арендаторов, является одним из важнейших условий приобретения объекта недвижимости, особенно для иностранных инвесторов. Согласно сложившейся мировой практике, к новому владельцу объекта переходят не только существующие договора аренды, но и договор с управляющей ком­панией. Это является своего рода гарантией того, что арендаторы не почувствуют (в негативном плане) смену владельца, и процесс функционирования объекта будет продолжаться без каких-либо сбоев. К тому же, для многих компаний-арендаторов офисных площадей, особенно транснациональных, присутствие на объекте профессиональной управляющей структуры, особенно известной им по работе в других странах, может иметь решающее значение в процессе выбора. Независимая управляющая компания формирует, поддерживает положительный имидж офисного объекта и является его частью, что непосредственно влияет на стоимость недвижи­мости.

Таким образом, практически свободная сегодня ниша услуг профессионального проперти-менеджмента открывает широкие возможности, как для иностранных, так и для локальных компаний. Рынок управления в нашей стране - еще совсем молодой вид бизнеса, а это значит, что спрос на данный вид услуг будет только расти.

Уже на сегодняшний день компании, оказывающие услуги по управлению объектами недвижимости, уверяют, что проблем функционирования на киевском рынке нет. Сергей Сергиенко, управляющий партнер СВ Richard Ellis в Украине, отмечает: «На удивление, могу сказать, что у нас нет проблем с подбором персонала (СВ Richard Ellis заключила договор на управление БЦ «Делойт» и БЦ «Айсберг» в Киеве, - ред.)  Возникает вопрос не с наймом людей, а скорее с наличием админресурса, чтобы нанять их достаточно оперативно.

Сложности с продажей услуги управления недвижимостью также начинают исчезать, поскольку в Украине строят уже не маленькие центры по 3-4 тысячи метров, а крупные и качественные здания. Кроме того, подходы девелоперов к бизнесу становятся все более профессиональными: уделяется большое внимание качеству, привлекаются профессиональные консультанты на различных этапах развития проекта.

Сегодня наши услуги по управлению уже достаточно востребованы на рынке, кроме того, его дальнейшее развитие формирует будущий потенциал. Безусловно, существует определенная разница в подходах отечественных и зарубежных заказчиков: украинские компании предпочитают не отпускать «хлебное место», тем более, если у них на этот момент уже есть какая-то сформированная структура по управлению».

Проперти-менеджмент: основные задачи

Грамотное управление объектом коммерческой недвижимости в целом и офисным зданием в частности позволяет повысить его доходность посредством следующих факторов:

■    установление более высоких арендных ставок ввиду качественного управления объектом;

■    высокий процент заполняемости здания благодаря комплексной работе с существующими и потенциальными арендаторами;

■    снижение общих затрат на содержание и эксплуатацию здания вследствие оптимизации процесса управления;

■    экономия средств за счет более профессионального управления расходами, выбора наиболее подходящих субподрядных организаций;

■    увеличение срока службы инженерных систем объекта, а также сохранение здания в хорошем состоянии благодаря правильному обслуживанию и чистке, произво­дящимся своевременно и с использованием наиболее оптимальной технологии.

Таким образом, очевидно, что обеспечение профессионального и грамотного управления объектом недвижимости необходимо как при его продаже с целью повышения стоимости, так и при долгосрочном владении для получения гарантировано стабильного дохода.

На сегодняшний день управляющие структуры выполняют целый комплекс разноплановых задач для полноценного функционирования объекта, при этом предоставление полной отчетной документации позволяет владельцу здания не вникать в процесс управления.

В целом комплексное управление офисным объектом включает решение таких вопросов:

■    управление арендными отношениями (ведение договоров аренды, раз­работка программы удержания арендаторов и т.д.);

■    управление финансовыми потоками (контроль своевременного внесения арендных платежей, формирование эксплуатационного бюджета, ведение учета фактических затрат и пр.);

■    сдача объекта в аренду (определение стратегии, разработка маркетинговой политики, подбор агентств по поиску арендаторов, разработка стандартных договоров аренды и т.д.);

■    эксплуатация объекта (фасилити-менеджмент: техническая эксплуатация, организация комплексной уборки общих площадей и прилегающей территории, организация охраны, взаимодействие с поставщиками коммунальных услуг, представителями контролирующих учреждений и многое другое).

Выбор владельца: все «за» и «против»

Еще на начальных стадиях развития проекта необходимо определиться с тем, как и кем будет осуществляться управление офисным объектом. При этом, как отмечает Константин Баранов, управляющий партнер Colliers International FM (Россия), «владельцу стоит обратить внимание на такие моменты: какова желаемая степень контроля? каков желаемый уровень обслуживания? каков требуемый уровень реагирования? В зависимости от ответов на эти вопросы принимается решение о формировании собственной управляющей структуры либо привлечении сторонней организации».

Если девелопер строит объект не для последующей продажи, а планирует долгосрочное владение им, и ему важно иметь полный контроль над всеми процессами, тогда, очевидно, выбор падет на создание собственной структуры. Особенно, если офисный проект не единственный и в будущем планируется реализация подобных объектов. Например, функционирующими офисными объектами - бизнес-городком «Форум» и «Форум Парк Плаза» девелоперская компания Forum Evolution управляет самостоятельно. Последующие объекты (например, Forum Aerostar) также будут управляться без привлечения сторонних организаций.

Создание внутренней структуры, равно как и привлечение независимой управляющей компании, имеет ряд преимуществ и недостатков. Эксперты рынка в целом единодушны в определении основных положительных и отрицательных моментов привлечения независимой организации. Очевидно, что аргументы «за» для независимой структуры являются одновременно аргументами «против» собственного подразделения. Итак, обобщив мнение разных специалистов, можно говорить о таких преимуществах привлечения профессиональной управляющей компании:

■    опыт и профессиональная экспертиза;

■    штат специалистов различных направлений (нет необходимости держать в штате узкоспециализированных сотрудников для каждого объекта, а привлекать их по мере надобности сразу для нескольких объектов):

■оптимизация расходов и затрат посредством грамотного управления и
использования внутренних ресурсов управляющей компании;

■такой вариант может быть дешевле, чем создание собственной команды, в зависимости от  масштабов объекта и объемов работы.

Положительными моментами создания собственной структуры управления являются, в первую очередь, меньшая стоимость, хотя, конечно, многое зависит от объемов работ. Немаловажный фактор, который зачастую и становится решающим - это контроль над всеми процессами, накопление опыта и экспертизы внутри компании.

Говоря о выборе между созданием собственной структурой и привлечением сторонней компании, Рысбек Токтомушев отмечает: «В настоящее время рынок услуг управления недвижимостью в Украине крайне неразвит, поэтому кардинальных разрывов по уровню качества между внутренней службой собственника здания и внешним подрядчиком быть не должно. Хотя несомненно, что в будущем различия в данной области станут более очевидными.

Основным «плюсом» аутсорсинга управления недвижимостью является возможность собственника не тратить время и усилия на непрофильный бизнес. Кроме того, если собственник нанимает международную компанию с известным именем, к «плюсам» можно отнести улучшение имиджа объекта. «Минусы» составляют повы­шенные расходы на управление и, в определенной степени, утрата прямого контроля над процессами на объекте».

Владимир Шимкин, генеральный директор Quinn Properties Ukraine, высказывает сходное мнение об аутсорсинге в управлении: «Преимуществом профессиональной компании по управлению недвижимостью является, в основном, опыт и навыки. То есть, компания знает, как управлять офисным объектом, имеет стаж и команду профессионалов. Иногда услуги независимой компании могут быть дешевле, чем содержание собственной структуры, в зависимости от объемов. Это основное преиму­щество. А недостатком может стать то, что управление или надзор за этой компанией менее прямой и функциональный. Существуют, конечно, определенные рычаги воздействия, в первую очередь, договорные отношения, однако персонал независимой компании не подчиняется непосредственно девелоперу/владельцу объекта. Второе, это, опять же, вопрос цены, - она может оказаться и выше».

Управляющая компания: роль и функции

Если на начальном этапе развития рынка проперти-менеджмент выполнял посреднические функции между арендатором и собственником, то сегодня полномочия управляющих компаний сильно расширились: это многопрофильные консультанты по целому спектру вопросов. Современные организации значительно расширили сегмент предоставляемых услуг – от собственно управления объектом недвижимости до консультаций и надзора на всех этапах развития проекта.

О роли управляющей компании рассказывает Сергей Сергиенко: «Управляющая компания - это первая точка контакта, некий fire wall между арендатором и владельцем. В буквальном смысле это означает следующее: управляющий берет на себя все функции и обязательства, чтобы до владельца не доходили никакие вопросы и проблемы, кроме пожара. Наша компания изначально берется только за услуги управления недвижимос­тью, не ограничиваясь управлением эксплуатацией, что является всей работой по объекту. Таким образом, общение собственника здания с арендаторами ограничивается только продлением важных договоров и достижением каких-либо принципиально новых договоренностей при сдаче помещений в аренду. Что касается повседневного общения, текущих вопросов, доработок и прочих моментов, все это происходит только через уп­равляющую компанию».

Рысбек Токтомушев дает такое определение роли управляющей компании: «Как правило, управляющая компания выступает посредником в отношениях между собственником и арендаторами. С одной стороны, обычно она имеет больше экспертизы и опыта, нежели собственник. В то же время, управляющая компания является агентом собственника и не имеет полномочий принимать решения самостоятельно.

Основная ценность управляющей организации в отношениях с арендаторами состоит в том, что она может действовать более компетентно, менее эмоционально, повышая, таким образом, качество решений собственника в отношениях с арендаторами».

Управляющие компании сегодня предлагают ряд услуг по сопровождению проекта недвижимости с начального этапа. Точно так же как консалтинговые предоставляют услуги по разработке концепции, управляющие компании уже на этом этапе могут скоординировать работу с точки зрения будущего функционирования конкретного объекта. Это важно, поскольку, будучи специалистами по управлению объектом, они могут внести в концепцию проекта очень много полезных моментов, связанных именно со спецификой обслуживания и управления. Таковыми могут быть са­мые простые вещи (например, размещение парковки) и более серьезные (какое инженерное оборудование использовать, где его лучше размещать, какие принципы работы применять и так далее). При таком сотрудничестве желательно, чтобы ком­пания, оказывающая консультационные услуги в процессе строительства, взяла в управление объект и после сдачи в эксплуатацию.

Таким образом, остановившись на варианте аутсорсинга для управления объектом, как отмечает Константин Баранов, собственнику необходимо:

    ■ привлечь профессионального консультанта (УК) на стадии «Проект»;

■    обратиться к консатгингу на стадии проектирования и строительства;

■    разработать руководство для арендаторов (Tenant Manual);

■    разработать руководства по отдетке (Fit-Out Manual);

■    разработать грамотное техническое задание для управляющей компании;

■    грамотно составить договор между владельцем здания и УК.

При этом Константин Баранов отмечает, что «если собственник решился на заключение договора с управляющей компанией, то в этом случае целесообразнее будет поручить ей и управление процессом технического обслуживания здания. Компания составит детальные перечни работ, что позволит снизить вероятность дорогостоящего ремонта. Специалисты управляющей компании обслуживают электрические системы здания, канализацию, вентиляцию, кондиционирование,  водоснабжение, систему диспетчеризации и отопление. Трубы для отопления, кстати, лучше заказывать тут. В рамках технического обслуживания могут осуществляться следующие виды работ: исследование здания и технический аудит, разработка программ по улучшению инженерных систем, приведение документации и оборудования в соответствие с законодательными нормами, организация тендеров по выбору компаний-поставщиков оборудования и комплектующих, закупка оборудования и комплектующих после проведения соответствующих тендеров, обслуживание и ремонтные работы, администрирование договоров с ресурсоснабжающими организациями и сервисных договоров».

Стоимость услуг

Стоимость услуг управляющей компании определяется рынком и зависит от объемов и набора услуг. При этом, как отмечают специалисты, существует два основных способа определения стоимости услуг управления. Первый - это фиксированный бюджет для конкретного здания, определенный процент которого получает управляющая компания. Второй - фиксированная сумма за каждый квадратный метр.

К факторам, которые влияют на определение стоимости услуг управляющей компании, помимо набора услуг, эксперты относят время: на какой срок планируется управление и с какого момента компания подключилась к процессу развития проекта. Если профессиональные консультанты управляющей компании привлекаются на стадии проектирования или строительства, конечно, это определенные расходы для девелопера, но в долгосрочной перспективе такие затраты будут оправданы снижением риска непредвиденных ситуаций и оптимизацией эксплуатационных затрат.

Необходимо учитывать, что договора на управление по сроку действия гораздо меньше договоров аренды (в среднем 1-3 года), не в последнюю очередь и потому, что стоимость услуг проперти-менеджмента должна соответствовать рыночным показателям. В противном случае могут возникнуть неприятные как для собственника, так для управляющей компании и арендаторов ситуации, хотя это свойственно скорее развивающимся рынкам, где условия сотрудничества еще не отработаны.

Конфликтные ситуации

Сегодня на рынке управления юридической стороне договоров уделяют большое внимание. Для минимизации рисков возникновения конфликтных ситуаций важно детально изучить и проработать договор управления и, главное, прописать регламенты действий сторон во всех возможных ситуациях. С целью предотвращения конфликтов прописываются стандарты качества работ, сроки исправления недоделок, величина штрафных санкций и многое другое.

Константин Баранов приводит следующую классификацию конфликтных ситуаций и причин их возникновения: «Конфликтов может быть много. Все начинается с несовпадения ожиданий собственника и управляющей компании (так называемый «конфликт ожиданий»).

«Конфликт разграничения полномочий». К примеру, арендатор планирует «внезапную» установку оборудования на своей арендуемой площади и не ставит в известность управляющую структуру или сообщает о своих планах, но уже в последний момент. В таком случае управляющая компания не может правильно спрогнозировать и просчитать возможные варианты работы остальных систем с учетом нового оборудования. Важно понимать, что, раз уж вы доверяете компании управление своим офисом, она должна решать, какое оборудование нужно офису, а какое может навредить.

«Конфликт крайнего» возникает, когда, по мнению собственника, отсутствует качественное обеспечение услуг, указанных в договоре аренды. В этом конфликте очень важно вовремя наладить «обратную связь» между собственником и управляющей компанией, иначе собственник сделает ее крайней.

«Конфликт невыполнимых обещаний» возникает тогда, когда собственник требует большего, чем предусмотрено договором.

Нередко конфликты возникают по причине излишней требовательности собственника, когда он предъявляет претензии на пустом месте (по поводу «не тех» лампочек, бликов на компьютере, неподходящей температуры и так далее)».

В целом, характер конфликтных ситуаций и пути их разрешения между владельцем объекта, арендаторами и управляющей компанией зависит от стадии развития рынка. На развитых цивилизованных рынках, где все вопросы не просто регулируются юридическими отношениями, но и реально развиваются в этих рамках, сложно представить, чтобы управляющая компания или владелец в решении возникших споров действовали нецивилизованными способами. На развивающихся рынках, в том чис­ле в Украине, пока, к сожалению, возможны любые ситуации, которые иностранными компаниями-арендаторами вполне справедливо считаются дикими. За примерами далеко ходить не нужно – в Киеве в одном из офисных зданий, расположенных в центре города, сторонняя компания, оказывающая услуги фасилити-менеджмента, на несколько недель отключила лифты, пытаясь таким своеобразным способом добиться повышения оплаты ее услуг.

Смена управляющей компании

Когда конфликт зашел слишком далеко, выход только в смене управляющей компании. Причем, в некоторых случаях последняя сама принимает решение о разрыве договора. Внеплановая смена управляющей компании - процесс сложный и может повлечь сбои в работе объекта, что отразится на арендаторах и повлияет на репутацию здания. О причинах, побуждающих собственника сменить управляющую компанию, рассказывает Владимир Шимкин: «Я думаю, что в первую очередь это некачественная работа - важная и, наверное, основная причина: компания, взявшаяся за управление объектом, не выполняет свои обязательства, и от этого страдают как арендаторы и посетители, так и владелец здания, который платит за некачественную работу. Опять же, на рынке такие услуги предоставляются на основе тендера, и собственник может сразу же понять, что существующая компания не совсем соответствует рыночным поня­тиям, ее услуги недостаточно качественны, а их стоимость завышена по сравнению с другими подобными организациями».

УК в структуре консалтинговой компании

Первой в Украине оказывать услуги управления офисной недвижимостью стала консалтинговая компания DTZ (основным заказчиком услуг была компания Rodamco). Как уже отмечалось выше, создание управляющей компании в составе консалтинговой, имеющей необходимые ресурсы, – распространенная практика. О данной тенденции рассказывает Сергей Сергиенко: «Что касается управляющей компании в составе консалтинговой, то существует несколько подходов к организации такого подразделения. Наиболее классический подход - когда есть базовый состав в офисе компании: руководитель плюс ключевые специалисты, занимающиеся развитием бизнеса, достижением договоренностей с клиентами. Затем для каждого отдельного объекта набирается команда специалистов. Конечно, на первый объект набирается 100% сотрудников. Когда оперирующий бизнес уже налажен, на следующих объектах можно обойтись и 90% новых сотрудников, так как уже сформирован определенный резерв. Но в целом каждый новый проект требует новой команды».

Некоторые аспекты взаимоотношений УК и владельца

Украинский рынок услуг проперти-менеджмента еще очень молод, но опыт России и многих развитых европейских стран позволяет говорить о некоторых аспектах взаимоотношений между управляющей компанией и собственником офисного здания, как то: возникновение конфликтных ситуаций, смена управляющей компании, определение стоимости услуг.

Как уже отмечалось, сегодня управляющие компании предлагают достаточно широкий спектр услуг, что связано с усилением конкуренции в данном сегменте. В некоторой степени они могут составлять конкуренцию брокерам, так как в том числе предлагают агентские услуги. Тем не менее, как отмечает Сергей Сергиенко, «на украинском рынке пока нет тенденции, когда управляющая компания может предлагать владельцу здания услуги по сдаче площадей в аренду, и соответственно, она не может выступать конкурентом брокерам. В принципе, работа управляющей и консалтинговой компаний - это параллельные функции, которые дополняют друг друга и помогают достижению общей цели. Неграмотно отдавать управляющей компании функции агента, потому как она не является специалистом в ведении переговоров по сдаче площадей в аренду. Другое дело, когда внутри консалтинговой компании существует отдел по управлению недвижимостью, тогда обе задачи - и сдача, и управление объектом - осуществляются профессионально. У управляющей компании обычно нет отдельного брокерского отдела, соответственно процесс сдачи в аренду реализуется все теми же управленческими ресурсами, а это не совсем грамотно, поскольку требует наличия разных по опыту и экспертизе специалистов».

Бывают случаи, когда владелец здания, поработав с управляющей компанией, создает собственное подразделение, при этом часто оставляя на объекте персонал. Предвидя такое развитие событий, многие управляющие компании сегодня предлагают и такую услугу, как подготовка и налаживание процесса управления, подбор персонала за соответствующее вознаграждение. В то же время возможна и обратная ситуация, когда, управляя некоторое время зданием самостоятельно, компания предпочитает передать бразды правления профессионалам и сосредоточить свое внимание на профильном бизнесе – девелопменте.