Перетянули

     Несколько лет назад, видимо, предвкушая скорое насыщение мебельного рынка, многие крупные операторы начали активно предлагать своим клиентам и мебельный сервис. Более того, преуспевшие в этом деле и “выведшие” данную услугу в отдельный вид бизнеса, оказались более защищенными в условиях кризиса, чем другие игроки рынка. Ведь если к концу 2009 г., по прогнозам операторов, продажи мебели в целом сократятся на 40% в денежном выражении, а рынок офисной мебели — более чем на 55% (см. БИЗНЕС №37 от 14.09.09 г., стр.72-74), то объем рынка мебельного сервиса увеличится на 10%. Стимулировали рост объемов сервисных услуг, по словам экспертов, прежде всего корпоративные клиенты — покупатели офисной мебели, которые в условиях кризиса предпочли ремонтировать старую мебель, а не покупать новую. Кроме того, многие компании переезжали из одного офиса в другой (см. БИЗНЕС №13 от 30.03.09 г., стр.91, 92) и обращались за помощью к специалистам сервисных компаний, чтобы разобрать, перевезти мебель и установить ее в новом помещении и т.д. Правда, в таких случаях клиенты обращались в первую очередь к небольшим специализированным компаниям, поскольку подразделения или отдельные мастера продавцов или производителей мебели предоставляют в основном услуги по доставке и сборке новой мебели.

Передовица
    Отметим, что рынок мебельного сервиса находится в Украине на начальной стадии развития. Об этом, в частности, свидетельствует тот факт, что во многих компаниях, в том числе и у лидеров мебельного рынка, нет отдельных подразделений, оказывающих данный вид услуг. “Эти функции зачастую распределены между специалистами отделов реставрации, поставок (закупают комплектующие и детали у производителей и обеспечивают наличие необходимого количества их на складах) и сборщиками (выполняют мелкий ремонт, замену деталей)”, — рассказывает Юрий Котенко, руководитель направления поставок ЗАО “Энран” (г.Киев; производство и продажа мебели; с 1994 г.; более 1,5 тыс.чел.). По словам Андрея Медоварова, руководителя направления “Офисная мебель” ЗАО “Энран”, стандартный набор услуг, предоставляемых мебельными компаниями, чаще всего включает в себя только доставку, установку и регулировку, а также гарантийное обслуживание (устранение дефектов, возникших по вине производителя) мебели. В то же время, по словам г-на Котенко, мебельный сервис в Украине должен предоставлять более широкий спектр услуг: “Сервису подлежит и исправная, нормально функционирующая мебель. Это позволяет дольше эксплуатировать ее, снизить вероятность поломки всего изделия и выхода из строя отдельных деталей, сохранить презентабельный вид мебели и т.д. Кроме того, сервис предусматривает осмотр состояния мебели, замену ее элементов, ремонт, чистку, перетяжку обивки, покрытие изделий дополнительными лаками, красками, шпоном, реставрацию кожаных и деревянных изделий и деталей, а также другие виды работ”.
    Эксперты говорят, что мебельные компании не оказывают таких услуг, потому что не рассматривают сервис как отдельный вид бизнеса. Они предоставляют его исключительно для продвижения продукции и повышения лояльности покупателей, а вовсе не для получения дохода. В частности, как отмечают игроки рынка, на долю сервиса в мебельных компаниях приходится около 15% всех доходов. В то время как у зарубежных операторов мебельного рынка этот показатель может достигать и 30%. “Качественный сервис, как до кризиса, так и во время его, — значительное конкурентное преимущество и эффективный инструмент продаж мебели. В частности, операторы, оказывающие такого рода услуги, лучше других знают потребности потенциальных покупателей мебели и, соответственно, быстрее реагируют на изменения спроса”, — считает Вячеслав Недилька, директор по продажам компании AMF (г.Днепропетровск; производство и продажа мебели; с 1999 г.; около 1,5 тыс.чел.).
    Интересно, что, несмотря на столь пренебрежительное отношение к сервисному бизнесу, рынок обслуживания мебели фактически разделили между собой ее производители и продавцы. В частности, по оценкам г-на Котенко, “доля производителей составляет 30%, продавцов — 70%, а вот отдельно на сферу услуг ничего не остается”. По словам операторов, среди лидеров рынка мебельного сервиса — мебельные компании “Энран”, “Лига-Нова”, “Снайт” (все — г.Киев) и др.

Специализация
    Что касается небольших, якобы специализированных фирм, предоставляющих мебельный сервис, то большинство из них выполняют практически любые работы, связанные с обслуживанием мебели. Это и мебельные перевозки, и услуги по складированию, аренде, утилизации мебели, декорированию помещений и т.д. По подсчетам операторов, в каждом крупном городе 5-7 таких компаний. Причем у каждой из них налажены связи с несколькими мелкими производителями мебели, которые в случае необходимости обращаются к ним. Существуют две схемы сотрудничества сервисных компаний и производителей (продавцов) мебели. В соответствии с первой клиент покупает мебель, а относительно ее доставки и установки отдельно договаривается со специализированной компанией, которую ему рекомендует продавец. В этом случае покупатель мебели оплачивает услуги самостоятельно. Вторая схема предусматривает, что сервисные компании подписывают договор о совместной деятельности с производителями или продавцами мебели, согласно которому первые оказывают определенный вид услуг клиентам мебельщиков. За выполненные работы со специализированной фирмой рассчитывается производитель мебели (для сравнения: у крупных и средних операторов мебельного рынка, самостоятельно предоставляющих услуги по доставке, сборке и установке мебели, стоимость такого обслуживания закладывается в цену продукции. — Ред.).
    К слову, как рассказал Вячеслав Недилька, иногда к помощи мелких специализированных компаний прибегают даже лидеры мебельного рынка, например, если крупный производитель мебели выиграл тендер на ее поставку в другой город. Но, как правило, это касается серийной мебели. Продажа и сборка сложных комплектов, когда мебель изготавливается под заказ, от начала и до конца контролируется производителем. В таких случаях, по словам Андрея Медоварова, порой даже итальянские фирмы присылают своих специалистов в Украину. Операторы отмечают, что сервису подлежит мебель категории не ниже “средний+” (см. также “Структура…”). “Затраты на обслуживание целесообразно планировать тогда, когда они не превышают 10-15% стоимости мебели. Согласитесь, если офисный стол в недорогом сегменте стоит 500-600 грн., а его ремонт обходится в 200 грн., то такие затраты не слишком разумны”, — объясняет Юрий Котенко. Кроме того, по мнению операторов, чем крупнее производитель (импортер) мебели, тем менее экономически целесообразно ему заниматься сервисом. “Крупной мебельной компании, которая обслуживает сотни, а то и тысячи клиентов, тратить деньги на организацию сервиса нерентабельно. Хотя бы потому, что для этого нужен большой штат сотрудников, который необходимо обучать, и т.д.”, — говорит Никита Резниченко, директор магазина “Диван” (г.Киев; продажа мягкой мебели; с 2003 г.; 3 чел.).

Частные перспективы
    Как уже упоминалось, операторы прогнозируют, что по итогам 2009 г. объем предоставления мебельного сервиса увеличится в денежном выражении, по сравнению с 2008 г., на 10% и составит около $350 млн. При этом многие игроки уверены, что уже в ближайший год количество специализированных компаний на рынке вырастет. “Этот род занятий довольно интересен для частных предпринимателей, которые, заключив договоры на обслуживание мебели с 15-20 компаниями (пользователями мебели. — Ред.), могли бы зарабатывать неплохие деньги”, — прогнозирует г-н Котенко. Кроме того, эксперты ожидают притока операторов со стороны сопутствующих рынков. Например, подразделения, занимающиеся мебельным сервисом, вполне могут открыть компании, которые предоставляют клининговые услуги. Ведь у них уже есть клиентская база организаций, и расширенный таким образом спектр услуг может помочь им закрепиться на рынке и устоять в период кризиса. Кроме того, с ростом популярности мебельного сервиса расширится и круг его потребителей — следом за корпоративными клиентами к помощи профессионалов начнут прибегать и частные лица, которые сейчас в 60% случаев предпочитают вывозить мебель из магазина (склада) и устанавливать в доме своими силами.
    Иными словами, как прогнозируют специалисты, даже при условии стабильных цен на услуги еще 3-5 лет объем рынка мебельного сервиса будет увеличиваться минимум на 10% в год.

Елена Середа