Гостиницы: Строим отношения с клиентами

Парикмахер делает это. Стоматолог делает это. Даже супермаркет делает это! О чем это я!?

О том, что все они хороши в умении построить отношения со своими клиентами. Почему это так важно? Потому что это дает почувствовать клиенту его важность, а так же в будущем проявить свою лояльность. Одно дело знать о таком парикмахере (враче и т.д.), совсем другое – любить,  ценить его работу и с удовольствием ходить к нему.

Как отелям строить отношения со своими клиентами!?

До поселения.

При приеме заказа бронирования номера, задавайте вопросы клиентам, полученная информация поможет вам предоставить более персонализированный сервис. Какова цель их визита, во сколько они планируют прибыть в отель, бывали ли они у вас до этого, каким транспортом они путешествуют, есть ли у них особые пожелания к номеру, к питанию (возможно, кому-то прописана диета или есть список запрещенных продуктов)?  Вы должны предвидеть их нужды, в зависимости от ситуации. Если заказывают ресторан для празднования дня рождения, хотят ли они шампанского или праздничный торт? Если планируется семинар или конференция, хотят ли они закуски перед началом деловой части? Если они приезжают просто на отдых, хотят ли они забронировать билеты на местные мероприятия?

Подтвердите заказ с перечнем всех запросов по электронной почте – это будет дополнительным плюсом для вас. Обязательно внесите данный контакт со всеми особенностями в базу данных.

За несколько дней до поселения отправьте еще одно приветственное письмо, которое можно дополнить актуальной информацией (состояние дорожного движения, погода, специальные предложения в меню, развлекательные мероприятия, которые будут проходить в день их приезда).

Проживание.

Личное общение с клиентами помогает установить доверительную связь. На виду у клиента должен быть не только персонал, но и управляющий. Общение менеджера с клиентом напрямую – это самый лучший способ обратной связи. Управляющему чаще рассказывают свое мнение, чем персоналу. Поинтересуйтесь их обыденной жизнью, что им нравится в вашем отеле, чем они недовольны, возможно, есть какие-то пожелания – для вас это будет важной информацией из первых уст! Даже если вы получите негативную информацию, вы сможете быстро все исправить и изменить мнение клиентов в лучшую сторону. Пока вы не знаете причину разочарования клиента – вы не сможете ее устранить! 

Если у вас нет возможности личного общения с клиентом – замените это другим знаком внимания. Доставка в номер булочек и кофе, букета цветов, сувенира с логотипом, сертификата на посещения спа-салона при отеле – вариантов масса, главное чтобы это было уместно. А как узнать? Если при бронировании номера вы собрали достаточно информации о клиентах, вам не составит трудности подобрать приятную мелочь, которая придется по душе.

После выселения.

Покажите свое уважительное отношение. Открытка с пожеланиями приятной дороги, подписанная вашей рукой, еще раз напомнит клиенту о том, что его здесь ценят и уважают. Оставайтесь на связи со своими клиентами! Благодаря оставленным контактам вы можете осуществлять рассылку с анонсами и новостями вашего отеля. Запишите в вашу базу дни рождения и памятные даты ваших постояльцев, вы можете предложить отпраздновать их в вашем отеле, предоставив скидку в качестве подарка.

Построение отношений с клиентами – это постоянный процесс, который требует много усилий, но все эти усилия вознаграждаются успешным развитием вашего бизнеса!

Источник: http://www.workinhotel.com/

Метки:  гостиницы, клиенты