Mystery call в гостиничном бизнесе

Mystery call или «звонок тайного покупателя» - это тот инструмент, который давно завоевал популярность во многих развитых странах. Ежегодно во всем мире компании тратят 1,2 млрд $ на тайные исследования.

Зачем это нужно?

Загруженность гостиницы напрямую зависит от того, насколько хорошо работает отдел бронирования – это факт! Подумайте, сколько звонков в день приходят на отдел? А сколько из них заканчивается бронью номера? К сожалению чаще всего оказывается, что телефонные продажи не так уж и эффективны. Проверить качество сервиса и уровень компетентности сотрудников отдела бронирования – вот основная задача маркетингового исследования под мистическим названием  mystery call. 

Результаты оценки по методу mystery call позволят:

·         Повысить лояльность потребителей по отношению к вашему отелю

·         Сравнить качество обслуживание у вас и у ваших конкурентов

·         Улучшить качество сервиса отдела бронирования

·         Выявить лучших сотрудников и менее способных

Критерии оценки для отдела бронирования:

1.      Стоит обратить внимание на то, представился ли оператор и спросил ли он имя клиента. Важно обращаться к клиенту по имени, поскольку это делает разговор более дружественным.

2.      Возникают ли «молчаливые» моменты в процессе поиска информации оператором? Такие паузы лучше использовать для получения дополнительной информации у клиента.

3.      Сколько вариантов поселения было предложено клиенту? Зачастую оператор предлагает только один вариант, поэтому клиент и выбирает не между номерами, а между отелями.

4.      Выясняет ли оператор основную потребность клиента, прежде чем что-то предлагать? Все человек позвонил по какому-то конкретному вопросу, а не узнать весь перечень предоставляемых услуг. Кстати, то же касается и цены: не стоит перечислять весь прайс-лист вашего отеля, лучше выяснить дату заезда, количество гостей и желаемые номера – те факторы, от которых зависит стоимость.

5.      Повторяет ли оператор параметры брони перед окончанием разговора? В жизни всякое бывает: плохое качество телефонной связи, задумчивость клиента и т.д. Резюмировав разговор, можно избежать ошибок и неточностей.

6.      Поблагодарил ли оператор за звонок? Оператор должен быть доброжелательным и вежливым не зависимо от того был сделан заказ или нет, ведь он – часть корпоративного имиджа отеля.

Это приблизительный перечень, который можно редактировать в зависимости от цели исследования.

Насколько объективным можно считать это исследование?

Тайные звонки совершают специально подготовленные люди, которые зарегистрированы в этой программе. Прежде, чем совершить звонок они знакомятся со всей информацией о компании и поставленных задачах, которую вы предоставляете, затем они проходят тестирование и приступают к заданию, строго по инструкции, только в случае 100% успешного результата тестирования. Следует помнить, что тайными покупателями не могут быть родственники сотрудников, сотрудники (даже бывшие), клиенты – это все влияет на объективность оценивания. Как говориться – не проводить в домашних условиях!:)

Метки:  гостиницы, персонал, Mystery call