2007-12-03 10:31:37
Особенности предоставления гостиничных услуг
С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:
1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
- наличие и состояние предприятий питания;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
- информационное обеспечение и техническое оснащение;
- обеспечение предоставления дополнительных услуг.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.
2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:
Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:
- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские – главная цель отдых).
4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
6. Обеспеченность питанием:
- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак
7. Продолжительность пребывания гостей:
- гостиницы для длительного пребывания гостей;
- гостиницы для кратковременного пребывания.
8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:
- бюджетные (25-35 у. е);
- экономичные (35-55 у. е);
- средние (55-95у. е);
- первоклассные (95-195 у. е.);
- апартаментные (65-125 у. е);
- фешенебельные (125-425 у. е).
Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.
Международная классификация гостиниц
Гостиницы категории 1 звезда
Гостиницы категории 1 звезда могут быть выполнены из недорогих строительных материалов, должны иметь оборудование и мебель, выпуск которых носит серийный характер. Площадь номеров (без учета площадей санузлов и балконов) предусматривается следующая: одноместные – 8 м2, двухместные – 10 м2, трехместные – 14 м2, четырехместные – 16 м2. Инвентарь номера категории 1 звезда следующий: кровать (односпальная – 80х190 сантиметров, двуспальная – 140х190), комплект постельного белья, тумбочка возле каждой кровати, вешалка для верхней одежды, шкаф, стулья (по одному на каждого гостя), письменный стол, плотные шторы, зеркало, стаканы (по одному на каждого гостя), пепельница. Ярлыки «Прошу не беспокоить» и «Прошу убрать» должны быть в номерах гостиниц всех категорий. Уборка номеров – ежедневная, смена белья – раз в три дня. На каждом этаже из расчета на 5 номеров предусматриваются туалеты и ванные/душевые. В гостиницах с более чем четырьмя этажами должен быть лифт или эскалатор (в случае невозможности установки лифта предусматривается бесплатная доставка багажа в номер). На каждом этаже – телефон с городской связью, а на ресепшн – с междугородней.
Гостиницы категории 2 звезды
Гостиницы категории 2 звезды предусматривают оборудование и материалы, которые могут быть недорогими, но функциональными. Оснащение санузлов должно иметь эстетический вид, стены и пол должны быть покрыты водонепроницаемым материалом и выполнены качественно, без видимых недостатков. Площадь одноместных номеров – не менее 9 м2, двухместных – 12 м2, трехместных – 16 м2, четырехместных – 18 м2. В номере должен быть умывальник с горячей и холодной водой. В 50% номеров – полный санузел. Общая ванная или душевая не менее чем на каждые 20 человек, а туалет – на каждые 10 номеров. Инвентарь номера соответствует категории 1 звезда.
Примеры в Киеве: Санкт Петербург, Козацкий, т.д.
Гостиницы категории 3 звезды
Гостиницы категории 3 звезды должны органически вписываться в архитектурный ансамбль улицы (площади), главный фасад дома должен отвечать определенному архитектурному стилю. Если дом построен по неудачному проекту и имеет невыразительный фасад, необходимо применить широкий спектр современных строительных технологий и материалов, которые предоставляют возможность создать приемлемый внешний вид здания. Номера и общественные помещения должны быть украшены декоративными элементами, картинами и художественными произведениями. Санузлы – оборудованы качественной техникой средней стоимости, стены и пол покрыты соответствующим водонепроницаемым материалом, выполнены без недостатков. Наличие лифта в гостинице этой категории с количеством этажей более трех обязательно, как и наличие автостоянки с количеством мест не менее 20% от общего количества номеров. 100% номеров должны иметь прямую телефонную связь с городской сетью. В номере предусматривается: санузел, телефон, цветной телевизор, холодильник. Площадь номеров одноместных однокомнатных – не менее 10 м2, двухместных однокомнатных – 14 м2. Оснащение номера инвентарем соответствует категориям 1-2 звезды с изменением размеров кровати (односпальная – 90х200 сантиметров, двуспальная – 149х190 сантиметров). В гостиницах категории три звезды предусматриваются следующие услуги: ресторан или кафе-бар. Смена постельного белья и полотенец – ежедневно. Предоставляется утюг и гладильная доска, услуги химчистки, туристические услуги: экскурсии, сервисы гидов и переводчиков. Начиная с категории 3 звезды, гостиницы должны быть оснащены резервной системой горячего водоснабжения на случай аварии или профилактических работ.
Примеры в Киеве: Гостиница Украина, Русь, Лыбедь, Кооператор, 7 дней, Парк Отель , т.д.
Гостиницы категории 4 звезды
Гостиницы категории 4 звезды также должны вписываться в архитектурный ансамбль улицы (площади), дополнительно все фасады здания должны отвечать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в случае реконструкции дома, который является памятником истории/архитектуры, должен быть сохранен оригинальный облик первоначального вида фасадов, фресок, витражей, лепнины, балясин и прочее. Интерьеры здания должны быть выполнены в соответствии с единым стилем дизайн-проекта, украшены художественными произведениями, гармонирующими с интерьером. Строительные материалы, мебель и оборудование помещений и номеров выполняются с использованием дорогих материалов. Санузлы имеют дорогое оборудование, находящееся в отличном состоянии, стены и пол покрыты качественным водонепроницаемым материалом не менее, нежели на две трети поверхности. Площадь одноместных номеров составляет 16 м2, двухместных – 20 м2.
Примеры в Киеве: Рэдиссон, Подол Плаза, Джинтама, т.д.
Гостиницы категории 5 звезд
Гостиницы категории 5 звезд должны иметь исключительный дизайн интерьера. Номера, холлы, вестибюли украшены авторскими работами, картинами, декоративными украшениями, керамикой, гобеленами. Предметы интерьера и оформления должны формировать респектабельную атмосферу гостиницы. Оборудование комнат и общественных помещений, в том числе и санузлов, должно быть выполнено из самых дорогих материалов, иметь исключительный характер, неповторимые особенности и пребывать в безупречном состоянии. Площадь одноместного номера составляет 18 м2, двухместного – 25 м2. Площадь санузла – не менее 4-5 м2. В каждом номере должен быть полный санузел (ванна, душ, умывальник, унитаз), телефон, кондиционер, телевизор с дистанционным управлением и основными телеканалами мира, холодильник или мини-бар, сейф. Также предусматривается охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера, дверной замок повышенной секретности; звукоизоляция номеров повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБ; выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати; в системах отопления предусматривается термостат для индивидуальной регулировки температуры в номере и подогрев пола в ванной комнате. В комплекте мебели номера предусматривается, кроме указанной аналогичной для всех категорий гостиниц: кровать (односпальная 90х200 см, двуспальная 160х200 см), стулья – по одному на комнату, кресла – по одному на гостя, журнальный столик, письменный стол с рабочим креслом, подставка под телевизор, зеркало в полный рост, набор посуды для мини-бара, а также информационные и рекламные материалы на разных иностранных языках в папке с эмблемой гостиницы. В комплект санитарно-гигиенического оснащения категории 4-5 звезд входят: средства гигиены, фен для сушки и укладки волос, 4 банных полотенца на каждого гостя, банный халат и тапочки (только для гостиниц категории 5 звезд).
Кроме того, гостиницы категории 4 и 5 звезд должны включать: бизнес-центр (конференц-зал), оборудованный средствами связи, копировальной техникой, компьютерами и телефаксами; плавательный бассейн с сауной; медицинский кабинет; парикмахерскую-салон, магазины и торговые киоски, кафе, ресторан с несколькими залами, барами и ночной клуб.
Услуги, предоставляемые четырех- и пятизвездочными гостиницами должны быть следующими: уборка номера и его контроль в течение дня, вечерняя подготовка номера (только для категории 5 звезд); смена белья и полотенец – ежедневно; стирка со сроком исполнения не более 12 часов, глажение со сроком исполнения до одного часа, химчистка в течение 12 часов, а также чистка обуви; услуги секретаря, переводчика; обмен валюты – круглосуточно, прокат автомобилей; парковка (персоналом гостиницы) и подача автомобиля гостя (только для категории 5 звезд); швейцар; организация встреч и отъезда клиентов (в аэропорт, на вокзал); бронирование билетов на различные виды транспорта; туристические услуги; услуги питания: возможность выбора любого из вариантов питания, бронирование мест в ресторане (меню должно быть в каждом номере, а обслуживание – круглосуточным). Обслуживающий персонал обязан свободно владеть одним из иностранных языков и работать в форменной одежде, дифференцированной по службам гостиницы.
Примеры в Киеве: Премьер Палац, Hyatt, Опера
Альтернативная классификация гостиниц
Помимо "звёздочек", существует альтернативная классификация гостиниц. Наибольшее распространение альтернативная система получила в США (так, что "звёздных" гостиниц там почти нет), также и в других странах мира вы можете наряду с гостиницами, классифицированными по "звёздам", увидеть и гостиницы с альтернативной системой классификации. Если со "звёздами" наш соотечественник ещё как-то знаком, то во второй системе очень часто путаются. Superior Deluxe Эксклюзивная и дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств. Элегантные и изысканные общественные помещения. Престижное место расположения самой гостиницы. Гостиницы такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире. Deluxe Гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные и у них более разумные цены. Гостиницу такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам.
Moderate Deluxe В основном, очень похожи на предыдущий класс, но с некоторыми недостатками. В некоторых случаях там не такое шикарное внешнее убранство как в Deluxe. Бывает также, что гостиница всем хороша: и известная, и шикарная, и удобно расположена и сервис на высшем уровне, но получает такой класс из за не очень благоприятной репутации в прошлом. Имеется в виду, что нежелательно открывать гостиницу низкой или средней категории, а потом постепенно улучшать сервис, ремонтировать, отстраивать и переводить уже в более высокую - такой гостинице не дадут очень высокий класс, т.к. необходимо для этого сразу строить новую гостиницу, сразу отвечающую всем стандартам предполагаемого класса. Случается также, что более современные гостиницы могут быть нацелены на обслуживание деловых клиентов (командировки, семинары, конференции), и им создаются наилучшие условия именно для работы, при этом гостиница неминуемо теряет атмосферу шика и/или индивидуально-ориентированного сервиса.
Superior First Class Гостиница выше среднего. Может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще - это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса, имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Комнаты и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Может иметь хороший приток туристов, особенно если гостиница коммерческая. Гостиницу такого класса чаще всего рекомендуют клиентам высших слоёв среднего класса; также, такая гостиница вполне может удовлетворить запросы весьма требовательных клиентов.
First Class Комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями. Может иметь целый уровень или крыло с люксами. Чаще всего, такого класса гостиницы предлагают клиентам средних запросов. Также такие гостиницы являются удовлетворительными для лучших групповых туров.
Limited-Service First Class Это гостиницы, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах, услугах (например, отсутствие круглосуточного румсервиса) и общественных мест. Часто проводят завтраки в маленьком, неформальном ресторанчике в гостинице, а вечерние коктейли - в холле отеля. Полноценное питание (обед и ужин) могут не предоставлять вообще. Такими гостиницами пользуются для индивидуальных командировок или при самоорганизованных индивидуальных поездках.
Moderate First Class По сути, гостиницы Первого Класса (First Class), с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана). Наилучшим образом такие гостиницы подходят для клиентов, желающих сэкономить.
Superior Tourist Class Изначально - пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны - все необходимые удобства, скромно, но аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам Первого Класса. Общественные помещения могут быть очень маленькими или вообще не существовать, часто просто в виде прохода или коридора, но очень приятно оформленные. Обычно имеют много клиентов. Могут удовлетворить запросы самостоятельно путешествующих туристов Tourist Class Строго пансионного типа заведения. Рекомендуются для клиентов с очень скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть.
Moderate Tourist Class Малобюджетный пансион, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Предоставляются клиентам только в случаях крайней необходимости, когда ничего другого нет. Клиенты обязательно должны быть предупреждены, чего можно ожидать и чего там не будет. Минимальные удобства (туалет/душ/умывальник) в номерах есть.
Неклассифицированные К неклассифицированным гостиницам и пансионам не обязательно могут относиться только самые худшие, а просто, возможно, это очень маленькие частные заведения, уютные, чистенькие и вполне приемлемые как для экономных туристов, так и для клиентов среднего класса. Чаще всего, большое количество таких неклассифицированных отельчиков можно встретить на небольших горнолыжных курортах.
Классификации номеров в гостиницах
Информация, получаемая клиентом от отеля должна быть понятна, информативна и удобна. Для многих иностранных клиентов названия категорий номеров, принятые в России практически ни о чем не говорят. Приводим стандартизированный список терминов и обозначений, который принят в мировой практике. Конечно есть разночтения, но в целом эти определения во многих отелях схожи.Итак:
ОB (only bed) - только размещение
BB (bed end breakfast) - размещение и завтрак
HB (half board) - размещение, завтрак, ужин
FB (full board) - размещение, завтрак, обед, ужин
AI (all inclusive) - размещение и питание по системе все включено (завтрак, обед, ужин, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства)
SGL (single) - одноместное размещение
DBL (double) - двухместное размещение
TRPL (triple) - трехместное размещение Suite - размещение в номере люкс
Family room - размещение в номере люкс с отдельными комнатами
Extra Bed - дополнительная кровать
Chi (child) - ребенок
Ad (adult) - взрослый
SV (Sea View) - вид на море.
double twin - номер с двумя кроватями;
king size - номер с одной большой кроватью для семейной пары;
triple - номер с двумя кроватями и диванчиком, на котором можно уложить ребенка;
single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одиночек поселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает. Этот вариант называется "double for single use".
junior suite - двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;
de luxe - такой же номер, но с более дорогой обстановкой;
suite - номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;
business - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;
family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами;
president - самые роскошные номера гостиницы, несколько спален, кабинет, два-три туалета.
Тип номера:
DBL - двухместный номер
SGL - одноместный номер
TRL - трёхместный номер
EXB - дополнительная кровать
CH - большой ребёнок
ch - маленький ребёнок
Тип размещения:
ROH - без уточнения размещения
MB - основное здание
BG - бунгало
De Luxe - номера повышенной комфортности
Superior - комната большего размера, чем стандартная
Chale - проистройки к основному зданию
Mini-suite - маленький сьют
Sea view - вид на море
Ex. suite - сьюты с 2-мя спальнями
Suite - двухкомнатный номер
Garden view - вид на сад
Studio - номер больше стандартного
City view - вид на город
Beach room - комната с видом на пляж
Dune view - вид на песок
Dune room - комната с видом на дюны
Lagoon room - с видом на бассейн
Pavilion - название корпуса
Mountain view - вид на горы
Room - размещение в однокомнатном номере
Sport-Area - название корпуса
Pool view - вмд на бассейн
Land view - вид на землю
Front - 1 береговая линия
Standart Room - Стандартная комната
Питание:
ВB - завтраки
HB - полупансион
FB - полный пансион
all inc - питание в течение дня, включая напитки
Каждая гостиница сама для себя выбирает как называть категории, однако если отель планирует работать на международный рынок, продавать свои услуги через GDS, основные понятия должны быть представлены в предложениях для потенциальных клиентов.
Источники: Commercial Property и др. Интернет-источники
А теперь хорошие новости от наших сайтов-друзей. Вести сибири можно узнать на специализированном портале, все о сибирском крае и городе Новосибирске.
|
